“想查个丢件，电话里按完‘1’等‘2’、听完广告等排队，喊了三遍‘转人工’才进队列，结果等了20分钟还没接通；APP里反馈商品质量问题，AI持续回复无关话术，连‘人工客服’四个字都像被系统屏蔽了……”

　　最近，“找人工客服如同‘捉迷藏’”的吐槽在网上刷屏，本该解决问题的客服，为啥成了新的“烦心事”？

　　来源：新华社

　　一

　　在客服“迷宫”里，用户处处“碰壁”。如今的客服沟通，早已不是一个电话就能找到人的简单模样，反而成了一场充满“关卡”的消耗战。

　　人工入口“藏得比宝藏深”。想找人工客服，第一步就卡在了入口上。在某社交平台，有用户连续发送20多次“转人工”，得到的始终是AI的自动回复，全程未接入任何人工座席。电话客服同样艰难，拨打某银行热线时，即便清晰说明需求，系统仍机械地引导菜单，反复沟通几分钟也无法转接，最终只能被迫挂断。人工服务，成了藏在多层菜单和固定话术后面的“隐藏关卡”。

　　沟通流程“套娃又绕圈”。即便侥幸触发了人工排队，考验也才刚刚开始。有消费者反馈，在等待接通快递公司人工客服的20多分钟里，系统会每隔一分钟就弹出提示，建议转向在线自助服务。用户必须保持专注，一次次选择“不终止”，生怕稍有不慎就被系统清出队列，此前的等待全部归零。这种设计，无形中过滤掉了一批“耐心不足”的用户。

　　AI客服“听不懂人话”。而挡在人工服务之前的AI客服，则常常让人感到是在“对墙说话”。一位内容创作者的账号被误判违规，她尝试用各种方式向AI客服申诉和提问，但无论怎么调整话术，得到的永远都是同一句机械回复：“请您按照要求修改内容后重新申诉。”复杂的诉求、焦急的情绪，在预设的模板话术前完全失效。AI客服只有话术，服务却是“失语”状态。

　　来源：新华社

　　二

　　看似是“技术问题”，实则是企业在成本、技术与责任间的选择错位，才把客服变成了“用户难题”。

　　成本优先，把客服当“成本包袱”。不少企业眼里，客服不是“价值中心”，而是“花钱部门”。AI客服月租低至99元，市场上甚至有5元的“AI客服话术包”，商家直接粘贴就能打造一个只会循环播放车轮话术的客服，而人工客服却要承担招聘、培训、薪资等成本，一对比便有了“取舍”。有电商公司接入AI后，从36人直接缩减至9人。

　　技术迷信，将AI当“万能解药”。有的商家陷入“技术万能论”，觉得部署了AI客服就能一劳永逸。他们优化“自助解决率”，引导用户看FAQ（常见问题）而非转人工，却忽略了技术的局限性。目前大多的AI还听不懂方言，理解不了复杂上下文，更无法感知用户情绪。这样的AI，与其说是助手，不如说是甩锅工具。

　　责任缺位，视服务为“可选动作”。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确要求“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制”。人工入口藏在七八级菜单后、刻意引导使用自助服务、不合理延长交流时限......这些本质上是把“解决问题”变成了“过滤问题”，把“服务用户”当成了“可选动作”。

　　三

　　要打破“找人工如‘躲猫猫’”的困局，不能只靠用户“吐槽”，更需要企业主动优化、技术务实迭代、监管持续发力。

　　优化流程，给人工“显形通道”。少点“套路”，多点“真诚”。APP首页设置固定“人工客服”按钮，语音电话里说“转人工”直接触发，别让用户在菜单里“找线索”；针对老年人、视障人士等特殊群体，开通“一键转人工”专属通道；高峰时段像某购物平台那样，调配上万名客服24小时值守，别让“排队200+”成为常态。毕竟，用户要的不是智能话术，而是有人能解决问题。

　　技术迭代，让AI真“懂用户”。AI不是不能用，而是要用对地方。简单问题比如“查订单”“改地址”交给它，复杂问题比如“质量投诉”“账号异常”，主动提示“是否转人工”，别让AI成为“拦路虎”。企业不能只买基础版话术包，要投入研发优化语义理解，结合多模态融合、知识图谱技术，让AI能识别方言、读懂上下文，甚至感知用户情绪。好的AI是“辅助”，不是“替代”，要帮用户更快找到人，而不是挡住人。

　　监管发力，为服务“划硬底线”。监管部门要把“软要求”变成“硬约束”。对照《提振消费专项行动方案》，严查“不提供人工客服”“人工接不通”的企业，该整改的限期整改，该处罚的严肃处罚；明确人工客服“接入时限”“响应标准”，比如排队超15分钟需主动回电，别让企业自由发挥；开通便捷的投诉渠道，让用户遭遇“客服迷宫”时，有地方说理、有部门撑腰。就像网友期待的：“监管点名整改很及时，希望能把解决问题落到实处。”

　　客服的本质，从来不是降本工具，而是连接用户的桥梁。少点藏入口的小心思，多点解难题的大担当；少点循环话术的敷衍，多点有人管事的踏实。

　　只有这样，才能让“您好，请问有什么可以帮您？”这句话成为日常沟通里的常态。